Kundeservicemedarbejderne er et af din virksomheds vigtigste aktiver – og deres succes afhænger af kontekst

Corona har fremskyndet en digital transformation og ændret kommunikationen mellem virksomheder og kunder. Det betyder, at kunderne i højere grad forventer, at virksomhederne er let tilgængelige. For mange er kundeserviceafdelingen faktisk det eneste personlige møde med virksomheden, og derfor er det altafgørende, at virksomheder begynder at prioritere deres kundeserviceafdeling som et lige så vigtigt aktiv som CEO’en. 

For at dette kan ske, bør virksomheder anvende en fleksibel tankegang, der giver en større forståelse af kunden på tværs af organisationen og sikrer, at kundeservice ikke kun møder kunderne på en eller to platforme. Det kræver, at man samler oplysningerne om kunden på tværs af flere platforme og samler disse det samme sted. På den måde får virksomheden et overblik over alle kundens kontaktpunkter. Gør man det, sikrer man den enkelte kunde en højeffektiv service, fordi hvert kontaktpunkt indbyder til dialog, hvor kunden således føler sig hørt og set.

Kunder vil tale med virksomheder på samme måde som med deres venner

I dagens digitale Danmark kan virksomheder, der ønsker at levere enestående kundeoplevelser, ikke længere operere med et fragmenteret syn på sine kunder. Et af de mest markante skift under pandemien var netop magtbalancen mellem kunder og virksomheder. Folk gider ikke længere sidde i kø i flere minutter hos en virksomhed – de vil igennem med det samme, ligesom når de chatter med deres venner. 

Og kunderne skelner ikke mellem de forskellige afdelinger i en organisation – de forventer, at den person, de taler med, kender til deres historiske interaktion med virksomheden. En Zendesk-undersøgelse med mere end 4.000 respondenter viser, at 37 pct. af globale kundeserviceafdelinger også oplyser, at de har et ønske om mere brug af kontekst for at kunne give kunderne bedre oplevelser. Det skyldes, at afdelinger og teams alt for ofte ikke deler deres kundeoplysninger, viden og best practice med hinanden. Uden den tilstrækkelige kontekst fra hele virksomheden ender organisationer med et usammenhængende billede af kunden, hvilket i sidste ende kan resultere i en dårlig kundeoplevelse. 

Digitale værktøjer kan fastholde de vigtigste ambassadører

En tredjedel af de kundeservicemedarbejdere, der overvejer at forlade deres arbejdsplads, angiver udbrændthed som hovedårsag. Herudover mener 52 pct. af globale virksomheder, at deres kundeserviceafdeling nogle gange er overbebyrdet, og 30 pct. angiver, at kundeserviceafdelingen ofte eller altid er overbebyrdet.

Nu er vi på vej ind i en sæson med store udsalgsperioder, og kombineret med den vedvarende usikkerhed stilles der stigende krav til kundeserviceteams. Her bliver det prioritet at håndtere arbejdsbyrden for at fastholde medarbejderne i virksomheden. Chatbots er perfekte til hurtigt at håndtere mange af de lavthængende frugter, herunder ofte stillede spørgsmål og enkle anmodninger, hvilket kan aflaste ens medarbejdere. Samtidig giver innovative teknologier mulighed for at lagre tidligere samtaler med kunderne, hvilket gør, at kundeserviceafdelingen næste gang har et bedre grundlag for at få effektiv støtte. 

Og tallene taler deres eget tydelige sprog. I 2020 steg kundeinteraktioner med automatiserede bots med hele 81 pct. Selv om skiftet til digital er accelereret på grund af en global nødvendighed, så er størstedelen af kunderne faktisk positivt stemt over for automatiseret kundeservice. I december 2020 foretrak størstedelen af kunderne bots til enkle opgaver som fx ændringer i adresser, mens kun 18 pct. havde et negativt syn på chatbots.  

Virksomheder har brug for chatbots, bl.a. fordi de er med til at frigive tid. Men disse værktøjer bruges bedst, når de indgår i en samlet kontekst med det formål at bevare en klar forståelse af alle kundens interaktioner med brandet. Mens nogle måske mener, at data er den nye benzin, er det snarere konteksten, der er afgørende for succesfulde og kundefokuserede virksomheder. Derfor er det afgørende at have det rette team, der sammen med de rette løsninger kan imødekomme nutidens krævende og digitale forbrugere.