Dette indlæg er alene udtryk for skribentens egen holdning.

Robotter giver da ikke bedre service!

Software Robot
Illustration: kung_tom/Bigstock. Se større version
For mange virksomheder er digitalisering løsningen på, hvordan de kan forstå og imødekomme kundernes individuelle behov. Så når jeg taler om robotter her, er det set i et perspektiv til kundeinteraktion og kundeservice. Men digitalisering er på samme tid en af de danske virksomheders største udfordringer og en af de største muligheder.
Synspunkt13. december 2021 kl. 08:31
errorÆldre end 30 dage

DI har i en analyse fra august 2021 konkluderet at – ‘Danmark er i top blandt landene i Europa, når det gælder anvendelse af digitale teknologier. Danske virksomheder halter dog lidt efter førerfeltet på nogle af de teknologier, der skaber størst værdi. Det er særligt i de små og mellemstore virksomheder, der er et uforløst potentiale.

Digitalisering var hovedingrediensen i den 4. industrielle revolution, men vi er allerede i gang med Industri 5.0. Den femte industrielle revolution, som er fokuseret på samarbejdet mellem mand og maskine, da menneskelig intelligens fungerer bedst i harmoni med kognitiv databehandling. Ved at sætte mennesket tilbage i interaktionen med samarbejdende robotter vil medarbejdernes roller ændres til at levere værdibaserede løsninger, hvilket fører til tilpasning og personalisering af produkter og services til kunderne.

Digitalisering handler ikke kun om AI, IoT og industri 5.0. De digitale teknologier er jo netop særligt egnede til at imødekomme kunders, klienters og borgeres krav og forventninger om helt nye interaktionsformer med virksomheder og som en del af deres serviceudvikling. Men det kræver jo så, at ‘nissen ikke flytter med', forstået som at man ikke blot skal digitalisere eksisterende analoge processer/tankesæt.

Erfaringerne viser, at den digitale transformation giver store ledelsesudfordringer

Et stigende antal ledere sætter fokus på digitalisering som en måde at skabe mere værdi for organisationen og dets kunder, ofte kun med udgangspunkt i organisationen. Denne nye værdi kan derfor forblive uudnyttet, idet den nye teknologi i sig selv ikke skaber forandring, men er afhængig af lederens evne til at omstille sin eksisterende forståelsesramme i forhold til nye mulige interaktioner med kunderne.

En lang række undersøgelser beskriver de mange projekter som fejler som for eksempel i ' Digital Transformation Is Not About Technology' af blandt andre B. Tabriz fra 2019, hvor det fremhæves at hele syv ud af ti projekter aldrig realiserede de forventede resultater.

Derfor giver digitale mennesker (robotter) ikke en bedre kundeservice

Det korte svar er, at det skyldes, at det eksisterende mindset i organisationen flytter med over i en digitalisering – digitale mennesker og chatbots udvikles baseret på eksisterende mindset – ‘nissen flytter med’.

Digitalisering giver muligheden for at interagere hurtigere, enklere og på en gensidigt værdiskabende måde med kunder og marked, men det skaber ikke nødvendigvis denne forandring af sig selv. Teknologien og digitaliseringen bør tænkes som værktøjet til forandring men ikke som målet til forandring, ellers risikerer man nemt at ende op med at bekræfte formlen: old organization + new technology = expensive old organization.

Så start med at tænke ind i boksen. Et par hurtige spørgsmål til refleksion kunne være: Hvilket ledelsesmæssigt mindset i forhold til kundeinteraktionen dominerer dig som leder? Hvilke antagelser bygger din digitaliseringsstrategi på? Er dette mindset ideelt til at løse de udfordringer og omstændigheder, din organisation står i? Hvilket strategisk mindset forventer kunderne/interessenterne af jer, og matcher jeres strategiske mindset med dette? Hvilke fordele og ulemper er der ved at udvikle et nyt ledelsesmæssigt mindset, der optimerer mulighederne i den nye teknologi? Og ikke mindst: Harmonerer ledelsens mindset med medarbejderes mindset?

Vil du bidrage til debatten med et synspunkt til Tech Management, er du velkommen til at sende dit forslag til Ida Skovgaard Stockmarr på iss@ing.dk

Ingen kommentarer endnu.  Start debatten
Debatten
Log ind for at deltage i den videnskabelige debat.