Broen over den digitale kløft skal delvist bygges med brugerinddragelse

Ovenstående citater fra Ken Loach’s film I, Daniel Blake, som vandt de Gyldne Palmer ved Cannes festivalen i 2016, er en rammende beskrivelse af, hvordan digitaliseringen af den offentlige sektor opleves af nogle mennesker. Filmen skildrer Daniel Blakes kamp mod bureaukratiet, og hvordan han befinder sig på den forkerte side af den digitale kløft; hæmmet af hans mangel på digitale færdigheder i et samfund, hvor de offentlige e-tjenester er den eneste tilgængelige kommunikationskanal til myndighederne. Selv om Danmark gang på gang er blevet kåret til digitale verdens- og Europamestre, er der stadig mange mennesker, der som Daniel Blake oplever digitaliseringen som en forhindring. Ifølge Digitaliseringsstyrelsen er der for eksempel 348.000 danskere, som er fritaget fra Digital Post, og som vi særligt har set under coronapandemien medfører det en række begrænsninger for hver enkelt borger. 

I Skandinavien har vi en stærk tradition for brugerinddragelse i designprocessen. Det bliver også kaldt for Participatory Design. I 1970'erne og 1980'erne skulle arbejderne for eksempel have indflydelse på designet af ny informationsteknologi på deres arbejdsplads. Det var ligesom en del af datidens kulturelle og demokratiske spilleregler. I dag er brugerinddragelse i design af e-services endnu vigtigere, fordi den digitale vej ofte er den eneste farbare vej, når man skal i kontakt med det offentlige. 

I det nyopstartede forskningsprojekt, CAPE (Civic Agency in Public E-service innovation, finansieret af Nordforsk) vil vi med inddragelse af brugerne finde nye måder, hvorpå vi kan designe e-services, som vil kunne gøre den digitale kløft mindre. Det vil vi gøre i samarbejde med en række offentlige biblioteker. Helt konkret vil vi i Danmark, Sverige og Finland arbejde med brugerdrevet design af offentlige tjenester på to forskellige måder. 

For det første vil vi arbejde med forbedringer af allerede eksisterende tjenester som Frontdesk, som er Ballerup Kommunes fælles tidsbookingssystem. På Ballerup bibliotek, vores samarbejdspartner, planlægger vi et samarbejde med Ældresagen, hvor vi sammen med de ældre vil lære om og arbejde med de hyppigst forekommende it-problemer fra bibliotekets it-helpdesk. 

For det andet vil vi undersøge, hvordan vi øger adgangen til de såkaldte åbne data, eksempelvis til Open Data DK, som er en forening af danske kommuner og regioner, som har til formål at øge gennemsigtigheden i den offentlige forvaltning. De offentlige datasæt øger vores mulighed for at blive mere aktive demokratiske medspillere i samfundet, og vi vil forsøge at engagere nogle af de borgere, som ikke har oplevet digitaliseringen som noget positivt, ved at inddrage dem i udviklingen af de online-tjenester, hvor man kan arbejde med åbne data. 

Min langsigtede vision i projektet er at skabe nogle permanente faciliteter på de offentlige biblioteker, hvor borgerne kan blive inddraget i at designe e-services, forhåbentlig i samarbejde med udviklerne. I projektet laver vi for eksempel et online-arkiv, hvor man vil kunne finde e-serviceløsninger, best practises og viden om, hvordan man skaber fremdrift i open source-digitalisering. Jeg håber, at dette materiale både vil blive brugt af borgere og udviklere samt beslutningstagere og andre forskere.

Den digitale kløft overkommes selvfølgelig ikke gennem et enkelt forskningsprojekt, men vi håber at kunne dokumentere, hvordan nye måder at organisere digital design på kan tjene som en bro og måske gøre kløften lidt smallere. Og forhåbentlig vil vores resultater, når de engang foreligger, inspirere til at skabe andre lignende initiativer, som giver flere borgere mulighed for at blive aktive i forskellige demokratiske aktiviteter i den digitale tidsalder.