Kunstig intelligens uden dybere mening er ikke vejen til tilfredse kunder

På to år er forbrugernes kontakt med kunstig intelligens på mobilen, i butikken, i banken eller hos myndighederne fordoblet. Det viser en ny, international undersøgelse blandt 5.300 forbrugere og 1.060 virksomhedsleder i 12 lande fra it-konsulentfirmaet Capgemini. 

Brugen af AI som et centralt element i bruger- og kundeoplevelsen er i hastig udvikling og er helt klart kommet for at blive - ikke mindst i kølvandet af covid-19-epidemien.

For to år siden var mindre end en tredjedel af kundekontakten understøttet af AI i næsten alle organisationer. Nu, bare to år senere, svarer 80 procent i undersøgelsen, at mellem 30 og 50 procent af deres kundekontakt inddrager kunstig intelligens.

Mens tilliden til kunstig intelligens ifølge undersøgelsen er steget med 16 procent siden en lignende undersøgelse i 2018, er kundetilfredsheden ikke helt fulgt med. Sammenlignet med tallene fra undersøgelsen i 2018 er kundetilfredsheden i mødet med AI faldet fra 69 procent til 57 procent. Typisk fordi AI-løsninger ikke indfrier kundernes forventninger til at forstå den konkrete kontekst og levere relevant vejledning.

»Det afgørende for at lykkes med AI-implementeringer er, at organisationer har fokus på at anvende AI til glæde for deres kunder og for at forbedre interaktion og kundeoplevelsen. AI bør ikke ses alene som en vej til at skubbe flere kunder igennem på kortere tid eller som en ren og skær gimmick,« påpeger chef for Data Science & AI hos Capgemini Danmark Samay Mir.